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物业外包管理管理方案与监管措施

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物业外包管理管理方案与监管措施

发布日期:2018-04-24 作者: 点击:

物业外包管理管理方案与监管措施

1范围

本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格/不符合判定、问题处置、监管细则等内容,为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓(接待中心)服务分包项目的监管工作提供指导。

2监管依据

2.1项目分包合同?#26696;?#20214;

与分包方签订的服务分包合同?#26696;?#20214;,包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。

2.2所适用的企业标准及分公司三?#27573;?#20214;

企业标准: 其它有关服务和作业标准

公司制度:及相关安全管理制度等

(三?#27573;?#20214;)《管理方案》《作业指导书/流程》年度工作计划、月/季度工作任务书、工作计划等

2.3其它依据

业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规;

本指南监管流程(见附录《监管工作图示?#32602;?/p>

各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求,在分包合同中明确服务质量标准,采用《服务分包项目监管细则?#32602;?#20197;下简称《监管细则?#32602;?#25552;供的方法对分包项目的服务质量及过程进行监管检查,按本指南监管流程进行处置等工作,使服务达到合同约定的质量标准。

3监管检查

例行检查:监管员依据分包项目合同内容要求,参考《监管细则?#20998;?#30417;管检查频次、方法及范围,对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。

项目性检查:对于外墙清洗、大修理及装修、VIP 接待、大型活动等临时性、项目性内容,根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。

?#35789;?#26816;查:对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等?#29615;?#20107;件,监管员应进行?#35789;?#26816;查及整改效果验证检查。

4检查结果确认

对检查出的问题项,?#37319;?#21450;乙方责任的,要求乙方进行确认。其中:

a) 独立检查:监管员对乙方服务现场独立检查,由所查区域责任人/工作人员在记录上签字确认。

b) 联合检查:监管员会同乙方项目经理/主管,或本单位监查组、业主单位等,?#39184;?#23545;乙方质量进行全面的检查评估(如月检和节日前大检查) ,检查结果由双方签字确认。 5不合格/不符合判定

监管员按照《不合格及事件、事故控制程序》、《质量事故等级划分及调查处理规定》有关不合格/不符合判定标准,根据问题情节轻重和影响程度,判定其属性(即轻微、?#35805;恪⒀现?#19981;合格/不符合):

轻微不合格(服务及有型产品等)指对服务质量影响轻微的不合格。如服务中有连续几处质量轻微不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。

轻微不符合(职业健康安全、违章作业等)可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为;环境管理(轻微)违章作业。违反劳动纪律(轻微、未造成质量安全不良影响)。 ?#35805;?#19981;合格(服务及有型产品等)1、指对服务质量影响?#27927;蟆?#22914;未及时服务、收费错

误(未造成重大影响的)等; 2、未及时完成业主及甲方交代的?#35805;?#24037;作任务; 3、对轻微不合格/不符合不?#35789;?#25110;不按要求整改的事项; 4、一周内连续3次出现类似的轻微不合格。 ?#35805;?#19981;符合(职业健康安全、违章作业等)1、物的不安全状态和人的不安全行为不能立即整改,或经常性发生类似的不符合;相关方的合理抱怨;违章作业。 2、对轻微不符合不?#35789;?#25110;不按要求整改的事项; 3、一周内连续3次出现类似的轻微不符合。

?#29616;?#19981;合格(服务及有型产品等)指对服务质量影响重大,或连续影响服务质量,如存在事故隐患、故意刁难顾客、顾客投诉或违反操作规程而引起的事?#36866;?#20214;等。

?#29616;?#19981;符合(职业健康安全、违章作业等)1、 物的不安全状态和人的不安全行为?#35328;?#25104;一定事故隐患。 2、 ?#29616;?#36829;反法律、法规及行业安全标准要求、违章作业而引起的事?#36866;?#20214;,?#29616;?#36829;纪造成?#29616;?#19981;良影响。 3、 多次重复发生的安全隐患或不符合。

其它?#29616;?#20107;故/事件1、 发生责?#20301;?#28798;、触电、人员伤亡,或设备?#29616;?#25439;坏以致无法正常开展工作。 2、 违规操作造成业主设备设施误动作,造成?#29616;?#21518;果的。 3、 发生?#29616;?#36131;任治?#19981;?#21009;事案件、?#29616;?#36829;反法律法规及相关规定,给发包人造成恶劣影响的。 6问题处置

6.1分包方原因造成的问题项处置:

凡属分包方原因造成的问题项,监管员依据合同考评细则约定的方式进行处置,督促分包方进行整改,并纳入合同考评。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罚金方式?#20445;?/p>

扣分方式:监管人?#20445;?#21462;得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等)对日常检查的问题项开出《不合格/不符合检查处置表?#26041;?#34892;处置,按考核细则进行扣分;合同考评组定期(月或季度)汇总,统计总分,按考评细则计取罚金、奖金,经报审后在当期合同结算时执行。

直接罚金方式:监管人?#20445;?#21462;得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等)对日常检查的问题项按考核细则直接开出处罚单,“一事?#29615;!保?#21450;?#26412;?#20559;;合同考评组定期(月或季度)汇总,统?#21697;?#37329;总额,签署合同考评意见,经报审后在当期合同结算时执行。

6.2我方原因造成的问题项处置:

凡属我方原因造成的问题项,监管员与分公司相关部门沟通,或请由分管领导协调,积极参与并促成责任方、配合方进行必要的改进、整改。

6.3业主方原因造成的问题项处置:

凡属业主原因造成的问题项,监管员通过分公司或相应专业口与业主进行积极沟通,反映有关问题情况,促成其进行必要的改进、整改或提供必要的服务条件、资源供相关方整改。 7监管相关工作

为提高整改监管工作的管理水平和效果,监管员还需有效组织或参与同监管相关的管理活动,包括合同结算、月(季度)沟通会、顾客意见调查、年度合同评审、方案计划审核等:

7.1合同结算:监管员签署合同考评意见,协助办理合同结算。

7.2月(季度)沟通会:每月(季度)分公司组织一次服务分包项目沟通例会,听取乙方当期服务工作汇报,监管员通报监管检查及考评结果;我方对乙方服务质量及管理效果进行评价,交流看法,提出要求和整改建议,传达上级任务。

7.3顾客意见调查:由监管员按公司/单位统一计划组织落实顾客意见调查,并督导乙方进行整改,并进行回访和验证。

7.4年度合同评审:监管员指导乙方编制年度合同执行情况报告,向单位汇报服务分包合同监管执行情况,对下一期服务合同提出改进、完善的建议。

7.5方案计划审核:监管员指导乙方编制下一期管理方案、工作计划、培?#23548;?#21010;,报经分公司审核后督导乙方实施。

7.6其它工作:监管员协助和监督乙方开展分公司所要求的技能?#20219;洹?#24212;急演练等活动。

8服务分包项目监管细则

8.1细则内容包括:

l 服务分包项目监管细则使用说明

l 保洁服务分包项目监管细则

l 绿化养护分包项目监管细则

l 保安服务分包项目监管细则

l 配餐服务分包项目监管细则

l 酒店式公寓(接待中心)服务分包项目监管细则

8.2细则使用注意事项:

l 《监管细则》规定了服务分包项目的服务(产品)、人员、设备及工器具、材料、现场作业过程、环境、其它等七个方面的监管内容及标准、检查方法、检查频次、检查范围,为各单位开展项目监管工作提供指导,并为各单位编制服务分包项目的质量标准及考评细则提供参考。

l 《监管细则》未涵盖的服务内容,各单位需根据项目?#23548;首?#34892;?#33539;?#36866;宜的监管方法。 l 《监管细则》“监管检查频次”规定了监管员对?#35805;?#39033;目内容的检查频次,对于重点项目、重点区域及检查出的问题项,应结合?#23548;适?#24403;增加监管检查频次。

l 《监管细则》“监管检查范围”规定了监管员每次监督检查应抽检的面积、数量、人员等比例,各单位?#23548;?#30417;管?#20445;?#24212;做到检查内容全面不漏项,抽检范围定期全面覆盖。 服务分包项目监管细则(保洁服务

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