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物业外包 ――物业外包管理渐成趋势

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物业外包 ――物业外包管理渐成趋势

发布日期:2018-04-17 作者: 点击:

   ( 此文章发表在深圳《住宅与房地产》总第194期 ) 近十年来,业务外包这一经营管理方法越来越受到物业管理企业的重视,到目前为止,几乎所有的物业管理企业都不同程度地将专项服务业务委托给更加专业性的服务企业。业务外包又称资源外取,是将一些传?#25104;?#30001;企业内部人?#22791;?#36131;的非核心业务,以加工的方式发包给专业的、高效的产品(服务)提供商,管理学家把外包称为市场力量的回归。这是发展物业管理这一现代服务业所要面对的一个未来的产业命题。

    一、 物业管理外包的优势

   1、通过业务外包可?#36234;?#20302;经营成本。其一,由于专业化分工所带来的高效率,许多专业性服务公司在其专业领域都拥有比物业管理企业更有效的资源和组织。这些企业通过承揽大量专项服务业务,通过规模经营来实现比单个物业管理企业经营高得多的经营效率,因而能够以优?#23454;图?#20026;物业管理企业提供服务,从而使得物业管理企业节省运营的费用;其二,由于业务外包,日常工作中只需配备少数维修人?#20445;?#31649;理开支大为减少;其三,将专项业务外包有利于物业管理企业节约固定资产投资,在财务管理上,支付固定合同的现金较设立内部成本中心进?#24615;?#31639;管理,通常更进行成本控制。总之,业务外包可以有效降低成本,增加企业利润。


    2、业务外包可以有效地提高服务质量。专业公司通过发挥资源优势、规模优势、技术优势来提高其所提供的产品(服务)质量。专业公司由于业务相对单一而且专注,使得其专业化优势得到充分彰显。?#28909;?#19987;业的电梯维修保养公司,可以科学规范地制定详细的维护保养计划,达到预想的维护保养效果;专业的保安公司,有较系统的保安员管理办法?#25226;?#32451;方式,结?#31995;?#20170;

治安防范的需求在技防、人防上下功夫,这必将大大加强小区(大厦)的治安防患能力。

    3、业务外包可以增加服务项目,最大限度地满足业主、物业使用人的消费需求。社会思潮的多元化和业主生活环境的差异性导致了业主需求的复杂化和差异化。多元化的服务需求对物业管理提出了更高的要求,而?#23548;?#19978;物业管理企业自身服务能力是有限的,靠企业本身的服务产品及企业的现有利于是不可能全面满足业主的要求,也无力去挖掘业主的服务需求,?#35789;?#25366;掘出来也无法及时提供相应的服务。这种消费需求日益增长与资源匮乏的矛盾,只有通过业务外包,即资源外取才能得?#36234;?#20915;。

    4、业务外包可以规避一些风险,增强企业防范和抵御风险的能力。对于风险高、管理难度大、专业性强的业务,?#37096;?#37319;用外包的服务方式以确保在服务提供的同时规避管理责任风险。如电梯设备的维保与运行,在多数物业管理企业均采用外包的服务方式,其原因可能包括:电梯属特种设备,国家对其的管理要求极为?#32454;瘢?#35201;求从业企业有专项资?#24066;?#21487;(包括经营资质和安全许可),从业人员技术要求?#32454;?#19988;要?#31181;?#19978;岗,属于典型的技术含量高、管理难度大、安全责任风险大的专项外包业务。另外,物业管理企业通过外包不会再陷入各种具体的纠纷中。所谓“冤有头,债有主?#20445;?#21738;一个专业公司服务不到位,产生了问题,就有哪一个专业公司承担责任。

    5、物业管理企业实施专项服务业务转委托带来的最直接好处,是通过转委托把企业有限的内部资源集中在最具成本效益、最有价值的核心业务上,使物业管理企业人员保持精干,从而获得提升核心竞争力的机会。物业管理企业通过专项业务外包,逐步从繁杂的专业化事务中解脱出来,成为物业管理的组织者、监督者?#25176;?#35843;者,实现了“管理”职能的回归,扮演了一个服务集成商的角色。物业管理企业不是业主服务需求的生产者,不再直接向业主提供有形服务,而是通过提供间接服务、人文服务?#25176;?#24687;服务,组织和落实社会专业服务资源,为业主提供服务。


    二、物业管理外包的不足和限制条件


    与世界上任?#38382;?#29289;一样,物业管理外包的不足和缺陷是与优势是同时存在的,尤其是在我国社会转型时期,物业管理市场尚不成熟的时候,这种不足和缺陷就更加突出,主要表现在以下几个方面:

    1.外包的服务质量难以控制。一般外包都是通过招标方式进行,通过对投标方服务质量、价格、资信等方面评估最终确定合作方。但是一旦决定了合作方,?#23548;手?#37327;是难以控制的,因为通常只能控制对方的管理者或代表,

而直接操作作业者可以听或不听物业管理企业的指导与要求,?#29575;?#36136;量在第一现场难以控制。

    2、外包难以体现物业管理企业的形象及企业文化。外包专业公司与物业管理企业毕竟是两家人,企业的文化、服务的理念往往有?#27927;?#30340;差距,物业管理企业很难通过合同或简单沟通可以消除其差别,如果外包业务或项目的内容、外延定义不清,则容易带来运作混乱与责任不清,给业主造成物业管理企业形象不佳的印象。

    3.外包在提供服务的时间上往往滞后。由于物业管理服务需要具有预见性、处理突发事件的应变性及强有力的引导能力,而?#29575;?#19978;按照合同条款很难满足对不确定因素的处理,加之发包方?#32479;?#21253;方在沟通上有一定的程序,同时双方一般又不在同一地点,要提供与事先约定或有规律性不相一致的服务,在时间上往往相对滞后。

    4、外包导致物业管理企业协调管理的难度加大。在履约过程中,物业管理公司对专业性服务企业既不能约束过紧,影响他们积极性的发挥,也不能放任自流,影响外包业务的质量。物业管理公司应把专业性服务企业纳入自身的整个管理体系中。?#23548;?#35777;明,游离于管理体系之外的外包,成功率是不高的。

    5、外包还可能引发的一系列问题,如:物业管理公司对自身业务的控制与洞察能力可能会有所降低。物业管理公司的专业人员或骨干力量,可能因为?#21448;?#25509;从事运营与人员管理改作业务协调而另?#26696;呔停?#29289;业管理公司从事工程服务的技术人员产生对外部技术一定程度的依?#25285;?#29978;至会很严重?#27426;?#36716;委托实施过程的协调不?#27426;?#23548;致物业管理公司部门间的关系受到影响。专业性服务企业将来有可能成为竞争对手或间接帮助了与其也有关系的竞争对手等?#21462;?/p>


    斯密定理告诉我们:“分工水平依赖于市场容量”。一个企业能否从专业分工中得益,依赖于参加分工网络的企业数量(市场容量)。?#27426;?#30001;于目前我国的物业管理市场不太成熟,市场还处于初期萌芽或无序的混乱竞争阶段,在需求方面业主的?#23548;?#35748;可度不高,在供给方面市场资源还不是很丰富,有些专项业务在市场上很难?#19994;?#19987;业资源,或因现有的专业资源稀缺导致的专项外包业务价格高企,超过企业的承受能力,因此当前乃至今后一?#38382;?#38388;内物业管理服务的外包有相当的局限性。


    三、物业管理外包的未来趋势与格局


    虽然物业管理外包作为一种新型的物业管理模式目前还存在一些有待解决的问题,但它体现了在知识经济时代,传统物业管理向现代化物业管理转型过程中物业管理职能社会化、专业化、市场化的必然发展趋势。根据笔者的预测和设想,未来的格局有五?#20013;?#24577;: 第一,传统的“一体化”物业管理在经济不发达地区和市场成熟程度不高的城市在相当的时间内,仍有?#27927;?#30340;存在和发展空间。

    第二,基于市场的物业管理专业化必将对物业管理市场产生重大的影响。物业管理的再专业化过程将物业管理过程中的各项核心业务再度精深精细化,外包管理渐成趋势。随着社会服务体系发育的完整,各类专业化公司应运而生蓬勃发展,依仗自身的专业化能力作为物业管理公司的?#27490;?#26041;,共同服务于社区业户。物业管理公司的角色同时转换为社区管理的组织者、监督者、协调人和决策建议者。

    第三、内部的专业化的发展将催生物业管理企业的集团化。只要是市场经济,就必须实行专业化,只要是现代的市场经济,就必须搞集团化。而集团化是以专业化为基础和包含着专业化的,是专业化的综合和整合。通过集团成员企业优势的组合,集中资金、人才、技术力量等优势,在重点搞好物业管理服务的同?#20445;?#32452;建若干专业化的分公司。如清扫公司、保安公司、绿化公司、房屋维修公司、搬家公司、装饰装修公司,楼寓清洗公司等等,实现企业发展的良性循环。


    第?#27169;?#38543;着产业价值链分解和专业化发展,物业管理出现精深精细化趋势,并从劳动密集型逐渐成长为知识密集?#20572;?#20174;而物业管理中分离出一个新型的领域——设施管理。相对于物业管理,设施管理表达了一种新的发展理念,即对于大型建筑物及建筑群的管理,要求采用一种全面的、综合的成本观念?#25176;?#30410;观念,从而达到设施寿命周期经营费用与使用效率的最优结合。设施管理与物业管理相比较,更加具有战略层次的特点和动态发展的全?#32456;?#21512;理念。从业务操作上看,设施管理是传统物业管理的提升,在管理方法、内容、目的和手段等方面超越传统物业管理。

    第五,物业管理行业?#26085;?#29289;现代物流业,创造出一个崭新的现代服务业。就像物流业把传统的物流活动(如运输、仓储、装卸搬运等),从系统的角度和观点出发,把产品?#30001;?#20135;地到消费地之间的整个供应琏,运用先进的组织方式和管理技术,进行高效率计划、管理、配送创造出一个新型服务业一样。那么物业作为与物流相对应的不动产业,能否也能把传统的各服务于不动产的物业服务,进行科学的整合,从简单的外围服务商转换为更深层次的内部紧密协作,把一同服务于不同指向的物业领域市场,以系统论的方法把各供应链连接起来,提供各类增值服务。


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